Президентская программа
исследовательских проектов

Нажми на кнопку — получишь результат. О психологии пользователей цифровых интерфейсов, «синдроме утёнка» и баннерной слепоте

Источник: pixabay.com/niekverlaan

В НИУ ВШЭ функционирует единственная в России научная Лаборатория когнитивной психологии пользователей цифровых интерфейсов. Недавно лаборатория выиграла грант РНФ на исследования того, как процессы категоризации влияют на зрительный поиск и взаимодействие человека с интерфейсами. IQ побеседовал с руководителем лаборатории Еленой Горбуновой о том, почему важно исследовать сферу «отношений» людей с сайтами и приложениями.

— Чем занимается Ваша лаборатория? Какие проекты Вы реализуете?

— Мы изучаем то, как люди ведут себя, когда они взаимодействуют с различными интерфейсами — сайтов или приложений. Как реализуются в этом процессе когнитивные функции. Нас интересует, на что в первую очередь обращают внимание пользователи, как они воспринимают сайт или приложение, какие ошибки могут совершать. Сейчас один из наших проектов посвящен изучению восприятия разных видов дизайна — плоского и объёмного, и тому, какие факторы влияют на особенности этого восприятия.

Другое направление исследований связано с когнитивными искажениями при взаимодействии с интерфейсами. Это, например, так называемый «синдром утёнка». В зоопсихологии есть такой феномен, он называется импринтинг — утята сразу после рождения видят свою мать-утку, как бы запечатлевают её образ и затем всюду следуют за ней. Однако если первым увиденным объектом будет не утка, а, например, учёный-зоопсихолог, то утята будут ходить вслед за ним, а вот следовать за матерью уже не смогут.

Нечто похожее происходит и с пользователями в процессе взаимодействия с интерфейсом. Если пользователь изначально взаимодействовал с одной версией дизайна, а потом дизайн поменяли, то вторая оказывается менее предпочитаемой, даже, если она удобнее. Иными словами, увидев какой-то интерфейс в первый раз, человек склонен считать его наиболее удобным.

— А что такое ошибки пользователей? Можете привести примеры?

— Да, кроме когнитивных искажений, к которым относится «синдром утёнка», есть ошибки восприятия, когда человек не замечает что-то, что важно заметить или пропускает какой-либо объект. Бывают также моторные ошибки — когда пользователь нажимает не на ту кнопку.

Есть разные ошибки, связанные с внезапными находками. Изначально такая ошибка считалась специфической для врачей-рентгенологов. Например, есть подозрение на перелом кости у пациента, врач сконцентрирован на этом и может пропустить имеющуюся дополнительную проблему в виде опухоли. Точно также обычный пользователь, сконцентрированный на определенной цели, может пропустить другой значимый для себя объект. Цена этих ошибок, конечно, разная, но их психологические механизмы идентичные.

— Наверно подобные исследования интересны IT-индустрии? Взаимодействуете ли вы с какими-нибудь компаниями и каким образом?

— Да. В числе основных наших партнеров компания USABILITYLAB. В прошлом году у нас был большой совместный проект по тестированию сайта государственных услуг, по итогам которого мы сделали большой аналитический отчет. Также мы взаимодействуем с Mail.ru, участвуем в разработке учебного курса от GeekBrains, а в прошлом году читали обучающий курс в Студии Артемия Лебедева.

Основная часть сотрудничества с индустрией строится вокруг совместных обучающих программ. Наши коллеги из компаний приходят, например, прочитать лекции или научить чему-либо наших стажеров, и заодно присмотреть для себя ценные кадры. Это, в свою очередь, возможность для наших выпускников, которые не хотят продолжать академическую карьеру. Сегодня бывшие студенты НИУ ВШЭ работают в таких компаниях, как USABILITYLAB, Яндекс.УчебникUXCrowd,  Neurodata Lab .

— Есть ли в других университетах лаборатории подобные вашей?

— Если говорить о зарубежных университетах, то да. Ведущий университет в этой области — Калифорнийский университет в Сан-Диего. Там в числе первых появилась лаборатория под руководством Дональда Нормана — одного из самых известных когнитивных психологов, который стал заниматься юзабилити.

Юзабилити (от англ. usability — «удобство и простота использования, степень удобства использования») — способность продукта быть понятным, легко осваиваемым и используемым, привлекательным для пользователя.

В России наша лаборатория — единственная научная, которая специализируется на подобной тематике. Но при этом вопросы, которые мы изучаем, могут исследоваться другими группами учёных, занимающихся, например, инженерной или когнитивной психологией. 

— Вы с коллегами выиграли грант РНФ. Расскажите о проекте, который будет реализовываться за счёт этого гранта?

 — Это большой в проект, в рамках которого мы будем изучать, как связаны процессы восприятия с более сложными высокоуровневыми процессами категоризации. Например, как на процесс поиска объекта влияет то, каким образом задана цель — как конкретный объект (яблоко) или как класс объектов (фрукты).

— Если поискать в интернете информацию о психологии пользователей цифровых интерфейсов, то её не так много — по крайней мере в рунете. Насколько это оформившаяся дисциплина на данный момент?

— Разговоры про юзабилити идут давно. Но у прицельного изучения разных когнитивных феноменов, проявляющихся при использовании цифровых интерфейсов короткая история. С одной стороны, оно вытекает из эргономики и инженерной психологии, с другой — из когнитивной психологии. То есть это новое направление, которое является естественным продолжением нескольких уже существующих.

Из эргономики задействованы теории. А из практических исследований в области юзабилити и когнитивной психологии используются методики. Например, существует такой эффект, как баннерная слепота — на сайте есть баннер, но пользователи его не замечают. В данном случае, чтобы выяснить причину этого, хорошо подходят методики из когнитивной психологии. В ней известен сходный феномен под названием «слепота по невниманию», когда человек не замечает хорошо различимый объект. 

— Можно поподробнее о том, как проводятся исследования в области психологии пользователей цифровых интерфейсов? Какие инструменты, методы используются? Как рекрутируются испытуемые?

— Мы активно используем классические поведенческие методики — и тестирование, и лабораторные эксперименты, в ходе которых анализируем ответы испытуемых — как быстро они что-то сделали на сайте или в приложении, допустили ошибку или нет. Также мы применяем аппаратные методики — в первую очередь, айтрекинг, позволяющий отслеживать направление взгляда человека. Совсем недавно закупили электроэнцефалограф — оборудование для регистрации вызванных потенциалов (паттернов электрической активности мозга, возникающей в ответ на внешние визуальные или звуковые стимулы, а также в момент принятия решения). С помощью электроэнцефалографа и айтрекера мы будем комплексно изучать нейрофизиологические реакции.

В связи с пандемией мы также проводим много исследований в онлайн-режиме, используя социальные платформы или прототипы сайтов. Помимо этого существуют дневниковые исследования, когда прямо в приложениях люди пишут отчёт о своих впечатлениях от взаимодействия с интерфейсом.

Рекрутинг идет через различные паблики. Если нужна специфическая аудитория, например, студенты, набираем испытуемых среди учащихся НИУ ВШЭ, а также через специальные группы в соцсетях и через знакомых.

— Когда мы имеем дело с каким-либо цифровым продуктом — сайтом, приложением и т.п. — как понять, кроме как интуитивно, что у этого продукта хорошее юзабилити? Каковы главные признаки?

— Есть определенный набор эвристик — условных рекомендаций, которые помогают понять, насколько высокое юзабилити у сайта. Одна из таких эвристик — единообразие сайта — оформленность всех разделов в едином стиле. Также важна понятность при использовании, отсутствие большого количества информации на одной странице и т.п.

При профессиональном изучении юзабилити руководствуются не только эвристиками. Рекрутируются пользователи из целевой аудитории сайта. Их просят выполнить задачи, чтобы проверить удобство именно для этой группы пользователей. Невозможно сделать удобным сайт или приложение для всех, но важно их сделать удобными для целевой аудитории. 

— Известно, что создатели интерфейсов опираются на теорию аффордансов. В чем её суть, и как она используется при создании интерфейсов?

— Эта теория идёт из когнитивной психологии. Аффорданс — это некая подсказка со стороны объекта о том, что с этим объектом можно делать. Если, например, дверная ручка сконструирована правильно, то интуитивно понятно, что её нужно тянуть, а не толкать. Аффордансы повсеместно применяют и в создании интерфейсов, чтобы человек сразу видел, что, например, нужно делать с меню сайта — потянуть, кликнуть мышкой или просто навести курсор.

Другой связанный с принципом аффордансов — принцип наглядности, когда объекты на экране, например стрелочки или эмодзи, представляют собой подсказки о том, какой за ними скрывается аффорданс.

— Цифровые интерфейсы совершенствуются. А меняет ли растущее юзабилити человека? Что Вы думаете по этому поводу?

— Здесь, конечно, в первую очередь, речь идет об общей теме влияния цифровизации на высшие психические функции. Наша память, особенности восприятия бесспорно трансформируются под воздействием информационных технологий. Например, есть так называемый гугл-эффект памяти, который заключается в том, что люди стали меньше запоминать, потому что они в любой момент могут найти нужную информацию.

Но я не думаю, что это какой-то страшный технологический процесс, который делает людей глупыми. Точно также появление письменности сделало возможным хранить меньше информации в памяти и опираться на книги, рукописи и т.д. Это естественный и закономерный процесс.

— Как Вы считаете, есть ли такая тенденция, что на фоне растущего юзабилити люди все чаще совершают автоматические действия?

— Да. У многих сайтов достаточно похожая структура — мы можем действительно взаимодействовать с их интерфейсами автоматически. И это позволяет экономить ресурсы и время.

— За счет чего происходит вовлечение пользователей в процессы взаимодействия с различными интерфейсами. Могли бы Вы привести примеры?

— Это могут быть низкоуровневые механизмы привлечения внимания. Например, яркие выскакивающие элементы интерфейса. Или более сложные. Известно, что люди склонны реагировать на релевантную информацию — ту, которая соответствует их основной цели. Например, если человек находится в магазине одежды и что-то выбирает, то в качестве рекламы ему будет эффективно показать рекламу одежды, а не чего-либо другого.

— А если посмотреть на ставшие уже сегодня привычными приложения для знакомств, например, Тinder, — как они вовлекают аудиторию в процессы длительного взаимодействия? 

— В психологии есть такой давно известный феномен как сдвиг мотива на цель. Его суть в том, что исходный мотив в процессе реализации может сдвинуться на один из составляющих этот мотив компонентов, который приобретает в свою очередь ведущую силу.

Tinder — хороший пример в данном случае. Человек пролистывает профили и постепенно оказывается, что цель его нахождения на сайте не только и не столько поиск партнёра или партнёрши. Это может быть просто просмотр страниц, получение лайков, совпадение пар. В результате пребывание на сайте знакомств может превратиться в самостоятельную потребность, не зависящую от изначального мотива — найти потенциальную пару.

И эта потребность вытекает из других — социальное одобрение, контакты и так далее. А приложение в данном случае просто предоставляет возможности в их реализации с помощью приятного и интересного интерфейса.

— Вы думали о том, какими могут быть интерфейсы будущего? К чему в идеале стремятся разработчики? 

— В первую очередь это зависит от того, какими будут устройства будущего. Сегодня, например, многие вещи пользователи делают с телефона, а не с компьютера. Поэтому существует много приложений и мобильных версий сайтов.

Можно пофантазировать на эту тему, если посмотреть сериал «Черное зеркало». Возможно мы придем к интерфейсу, который будет полностью управляться взглядом. Веб-камера компьютера уже сегодня позволяет частично отслеживать, куда смотрит человек. В дальнейшем эти возможности будут только расти.

Также будет развиваться управление интерфейсами через голос и эмоции. Сейчас ведутся разработки интерфейсов, которые через выражение лица определяют эмоции пользователя, способные в свою очередь много сказать о том, нравится человеку интерфейс или нет. 

— Как Вы относитесь к идеям о том, что когда нибудь digital изобретения, различные программы заменят человеку отношения с другими людьми, или, как минимум, трансформируют мир человеческих отношений?

— Роботы сегодня могут выполнять огромное количество повседневных задач, которые раньше выполнял человек. Например, сейчас есть огромные онлайн-библиотеки, которые вытесняют библиотекаря, как профессию. Понятно, что многие человеческие функции машины и компьютеры возьмут на себя.

Но я не верю, что машина когда-нибудь сможет думать и делать всё таким же образом, как и человек и сможет заменить человеку человека.

Недавние новости

Возврат к списку